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Industria del Call Center en Chile

junio 4, 2012, 1:50 am

Industria del Call Center en Chile

Una de las industrias que mayor desarrollo ha tenido en los últimos años en nuestro país ha sido la de los centros de llamados o call centres, esta situación motivo que durante el año 2010 el Ministerio del Trabajo, por medio dela Direccióndel Trabajo, elaboró un extenso estudio que tuviera como finalidad evaluar y definir los alcances de esta industria.

De acuerdo al estudio se determinó que la industria de los Call Centers constituyen una industria relativamente nueva en el país, cuyos orígenes se remontan a comienzos de los años ochenta, cuando Chilectra montó la primera plataforma para establecer contacto con sus clientes de manera no presencial; modelo que paulatinamente comenzó a ser imitado e implementado por otras empresas.

Una de las principales características de esta industria, en nuestro país, es el intensivo uso de mano de obra, por lo que constituye un nicho relevante para la generación de empleos, especialmente para segmentos de trabajadores más vulnerables como jóvenes, mujeres de mediana edad e, incluso, personas discapacitadas: los empresarios del sector denominan a esto discriminación positiva en la contratación.

Los  centros de llamado pertenecen a una industria que defienden altos niveles de flexibilidad laboral, con el fin de adecuar el proceso de trabajo a las nuevas tecnologías de la comunicación y poder ofrecer un servicio que funcione las 24 horas del día, todos los días de la semana y los 365 días del año.

De acuerdo al estudio, en nuestro país un 35% del mercado de Call Centers es cubierto por empresas externas, especializadas en este tema y en un 65% el servicio es desarrollado por propia empresa que necesita el servicio, contratando y disponiendo ellos mismos de la infraestructura necesaria, en los últimos años esta proporción poco a poco se ha ido revirtiendo, debido a las importantes ventajas que significan para la empresa externalizar esta función.

Las empresas especializadas en el rubro, son las que efectivamente representan a la industria del call center. El estudio determinó que existen  más de 50 empresas en el negocio de proveer servicios externos de atención al cliente. Aunque hay un grupo de pequeñas y medianas empresas, la mayoría cuenta con más de 200 trabajadores, además de otras más grandes con cerca de 1000 trabajadores.

La provisión de servicios externos de call center se desarrolla a su vez en dos modalidades. Una es el insourcing, que consiste en prestar el servicio pero dentro de las instalaciones de la empresa cliente; vale decir, donde los teleoperadores trabajan en las dependencias de la empresa usuaria, pero son administrados y gestionados por el proveedor del servicio. La otra modalidad es el outsourcing propiamente tal, donde el servicio se desarrolla desde las instalaciones de la empresa proveedora de call center, que es el caso de I-Line.

De acuerdo al estudio, desde que surgieron los servicios de esta área  este mercado ha registrado un crecimientos de entre un 15% y un 33% anuales, al igual que la industria de call center a nivel mundial, las proyecciones son auspiciosas, se esperan cifras cercanas al 15% en promedio anual para los próximos años.

Por último cifras del estudio indicó que existen en Chile alrededor de 15.000 posiciones de trabajo en esta industria, las cuales emplean un número significativo de teleoperadores, estimado en cerca de 30.000. Las posiciones son los puestos de trabajo (silla, escritorio y computador), mientras que los empleados son las personas que ocupan esos lugares de trabajo. El empleo prácticamente duplica la cantidad de posiciones existentes en el sector, debido a que el servicio prestado por los call center funciona en un horario continuado, por ello un puesto de trabajo es ocupado por una, dos y hasta tres personas al día (debido al trabajo en turnos).