Hugo Aliaga y Carlos Maldonado son dos trabajadores de I-Line que llevan 3 y 4 años en la empresa respectivamente y se encuentran muy satisfechos de la labor que desempeñan y del ambiente de trabajo.

 Carlos ingresó en el año 2008 y actualmente se desempeña como analista en el área de Subtel-Sernac luego de haber ingresado como operador telefónico situación que él define como un ascenso en su carrera en la empresa, de la que se muestra muy agradecido. “Yo estudio Ingeniería en Administración y curso el cuarto año y la empresa me da gran flexibilidad para compatibilizar el trabajo con el estudio y me ayudan mucho acá. Si yo pido algún permiso me dicen altiro que sí. Si tu lo explicas aquí no te hacen ningún problema, al contrario te ayudan”.

 El mismo hecho de esta estudiando  y quiere terminar su carrera ha sido la razón por la cual Carlos decidió no postular a ninguno de los concursos internos que se han dado durante todo el tiempo que lleva en la empresa. “Ha sido una decisión personal, pero varios compañeros que ingresaron conmigo a plataforma ahora son supervisores u otros cargos”.

 Hugo  por su parte también estudió conectividad de redes hasta el año 2011, pero este año decidió congelar su carrera debido al nacimiento de su hijo Joaquín que tiene 8 meses y quiere compartir más tiempo con él. Para él, además de las facilidades que le dieron en su momento para estudiar quiere destacar las condiciones de trabajo. “Las estacione de trabajo son cómodas, tienes tus breaks cuando los solicitas para descansar, todo es muy cómodo”.

 Para Carlos además destaca el nivel de los sueldos. “Nuestros sueldos son competitivos yo creo que en otros Call-Centers pagan menos. Además que son muy responsables y correctos en el pago, te envían las liquidaciones antes. Yo nunca he tenido ningún atraso o problema de ningún tipo. Aquí te respetan te entregan la pre-liquidación y si tienes algún problema lo reclamas y listo. A mí en los 4 años nunca me ha pasado”.

 Ninguno de los dos recuerda cual fue su primer llamado, pero sí que estaban muy nerviosos en sus primeros días, pero comentan que siempre existió mucha solidaridad y buen ambiente de trabajo. “Cuando comenzabas y tenías alguna duda le consultabas a cualquier de los compañeros más antiguos para solucionar todo. Ahora me toca a mi cumplir esa tarea”, explica Hugo.

 Carlos recuerda que cuando recién entró estaba en un área de emergencia vinculado a una compañía de gas y que cuando la gente llamaba siempre estaba muy nerviosa. “Uno tenía que estar muy tranquilo y llevar la conversación para pedirle la mayor cantidad de datos posibles y enviar a un técnico”.

 En un aspecto más bien anecdótico ambos comenta que lo más extraño que les pasaba eran las personas que llamaban solamente para conversar con una colega mujer. “Las llaman para escuchar la voz, se la imaginaban. Entonces cuando ya sabíamos que era una persona así, contestaba un hombre y siempre cortaba automáticamente. Había una persona de Melipilla que le gustaba llamar”, recuerda Carlos.

Así definió Ana Rojas Gutiérrez, Gerente de RRHH y Operaciones I –Line desde hace 5 años, el secreto del éxito que la diferencia frente a otras empresas presentes en el mercado. “Cuando nos iniciamos como empresa teníamos a 5 clientes en la actualidad tenemos 13”, señaló. Destacando además que, hasta la fecha, siempre han ido aumentando los clientes.

La empresa en la actualidad tiene un staff de aproximadamente 480 personas, de las cuales cerca de 100 se encuentra en todo momento operativo en su estación de trabajo, se trabaja con un sistema de turno que, dependiendo de las necesidades de la empresa contratante, se extienden desde las 08:00 hasta las 00:00 horas los siete días de la semana. “Tenemos operación en 2 SITES uno principal en Compañía y un segundo que se encuentra en calle Serrano donde se concentran las operaciones de Cobranza y Gestión del riesgo  para distintas empresas y la labor que se cumple para VTR”, explicó.

En todo caso Ana explica que en ningún caso el nivel de operación actual de la empresa signifique que se encuentra en el tope de su capacidad. “Hay un indicador que se refiere a la posiciones  instaladas, que son las estaciones de trabajo. Nosotros de capacidad disponible tenemos 500 posiciones, por lo tanto podríamos tener operativas al mismo tiempo a ese número de operadores. La distribución del personal contratado por cliente depende del flujo que cada uno de ellos requiera. Nosotros nos movemos siempre entre un 15 o 20% de capacidad disponible”.

Lo último está determinado porque los procesos siempre se encuentran en revisión por parte del equipo, lo que se traduce que en muchos casos debido a la eficiencia y capacitación de los agentes telefónicos, habitualmente se puede funcionar bajo lo planificado. “Para un diseño que estaba previsto atenderlo con 25 operadores en la práctica nos damos cuenta que lo podemos cubrir con 20 o 18 operadores muy bien capacitados. Además existe una permanente supervisión sobre los tiempos medios de operación, la calidad de la respuesta, etc”.

Este proceso permite que I-Line tenga como una de sus características permanente el modelo de negocio que ofrece a sus clientes ser muy flexibles en el trabajo que desarrollan y por otra parte la rapidez con que se pueden implementar los cambios propuestos. “Lo que no es un tema trivial lo que no solo pasa por tener una capacidad técnica instalada sino que, la capacidad de respuesta de la empresa para reclutar y luego capacitar al personal necesario”.

Para la Gerente de Operaciones, que tiene una experiencia de más de 20 años en la industria, sin lugar a dudas, el elemento más relevante de este servicio es la persona. “Aquí todo pasa por el capital humano no solamente la persona que atiende el teléfono, sino que el que lo supervisa, el que lo capacita. Todo pasa por un tema de persona. Como dice el lema somos personas atendiendo a personas”.

Teniendo claro que el elemento humano es esencial en el trabajo de un Contact Center es que Ana Rojas destaca el liderazgo que tiene I-Line en este aspecto debido a que desde la primera selección cumple  las estrictas condiciones de entrada que pone la empresa. “Deben tener estudios técnicos o universitarios incompletos, en el ámbito de las telecomunicaciones. En general somos capaces de dar respuesta en forma bien rápida a las demandas de crecimiento que nos solicitan  los clientes. Nosotros hacemos muchos movimientos internos trabajamos mucho con el sistema de la meritocracia e incentivamos el traslado de una plataforma a otra de nuestro funcionarios que demuestran más aptitudes”.

A la hora de entregar las claves de la calidad del servicio que entrega I-Line y que la distingue de toda la competencia para la Gerente de Operaciones son 3. “Uno el nivel de profesionalismo con que se trabaja, lo segundo la tecnología con que se atiende a los clientes, acá siempre estamos a la vanguardia. Siempre le  estamos haciendo ofertas al cliente desde la tecnología para mejorar el servicio, siempre vamos un paso más adelante que nuestros competidores. Y el tercer elemento corresponde al recurso humano, somos especialmente cuidadosos en la selección del personal”.

En sintonía con esto último, de acuerdo a Rojas, fue que el año pasado se incorporó una sicóloga al proceso y se internalizó el servicio de reclutamiento. Debido a que se dieron cuenta que era muy difícil poder transmitir a otra persona todas las características y tipo de persona necesaria para trabajar en I-Line. “Yo creo que ahí terminamos por cerrar el modelo necesario  para que todo funcionara. No te digo que no nos equivocamos, pero la persona que ingresa a trabajar con nosotros es muchísimo más idónea y nuestros niveles de calidad y satisfacción en la atención mejoraron ostensiblemente”, finalizó.

Por Ana Rojas
Gerente de Operaciones de Contact Center
i.line    

Las motivaciones personales, la calidad de servicio y la tolerancia a la presión son factores que inciden al momento de buscar un agente para un Contact Center.

Lo más importante es tener el gusto de atender al cliente y esta es una de las principales cualidades que debe tener una persona al momento de postular a un Contact Center; en particular, si éste ofrece servicios especializados a su cliente como es nuestro caso.

A esta motivación tenemos que sumar la paciencia, la tolerancia a la frustración y la presión. En conjunto estos  son los elementos básicos para quienes quieren trabajar en esta área. Y no está relacionado con la edad, sino con las habilidades personales y sus motivaciones como por ejemplo, que lo mueva la excelencia y que genuinamente esté interesado en ayudar al cliente

Otros detalles para quienes quieran formar parte de nuestro mundo es hacer las cosas bien a la primera y cumplir con lo prometido; si dices que  enviarás  un mail en 10 minutos que así sea, y que el mail esté bien redactado, sin faltas de ortografía.

Para los agentes que forman parte de la familia i.line ofrecemos flexibilidad y alternativas acordes a la realidad de cada uno. Por ejemplo para mujeres que no pueden trabajar desde una oficina y  realizan su labor como agente externo, estudiantes universitarios que tienen  horarios adaptados para compatibilizar ambas tareas. Y siguiendo nuestra política de inclusión, también trabajamos con personas discapacitadas.

i.line cataloga su  participación en el evento como parte de su política y estrategia de conseguir un recurso valioso que permita potenciar su concepto de Contact Center boutique, pensando  más en la actitud que la experiencia, dada la habilidad de los jóvenes en habituarse a diversos escenarios y nuevas tecnologías.

Por lo anterior y con el fin de flexibilizar el perfil de los agentes, la empresa tiene una alianza con la Universidad Las Américas. Alejandro Henríquez, jefe del área de calidad y capacitación de i.line, señala que la propuesta de i.line pretender “generar una oferta laboral que compatibilizara en un 100% las actividades de estudio y trabajo, para aquellas personas que cursaran ultimo año o ya egresados; por ello un gran atractivo fue la oferta de teletrabajo, “ejecutivo contact center remoto” desde casa”.

Henríquez agrega que durante la jornada recibieron gran número de visitas de estudiantes y egresados, los cuales “interesados en nuestras propuesta se inscribieron para ser parte de nuestros procesos de selección, recibimos más de 80 currículos”.

i.line busca impulsar nuevos acuerdos con otras casas de estudios superiores. La Feria Laboral de Universidad Las Américas se desarrollará en la sede de Providencia, ubicada en Manuel Montt 948, entre las 9 y 18.30 horas.

Gestión de cobranzas a cartera de mora temprana, y en modalidad telefónica y de terreno, son los servicios que entregará i-Line Contact Center a BancoEstado Cobranza. Esto en base a un acuerdo entre ambas empresas que busca proveer un servicio de excelencia.

Para ello i-Line dispondrá de 40 agentes y sus estaciones de trabajo que contactarán telefónicamente a las personas, 15 cobradores a terreno, tres supervisores, un evaluador, un analista de calidad y un coordinador de plataforma.

En virtud de este acuerdo, i.Line se convierte en un socio para la gestión de Cobranzas de BancoEstado. Según Ana Rojas, Gerente de Operaciones del Contact Center, con ello se pretende lograr cerca de 80 mil registros al mes. Cada registro es un cobro.

Entre los recursos de la plataforma de cobros se cuentan soluciones de automatización con tecnología de punta, tales como Discador Predictivo y Grabación Total. Con lo anterior se pretende lograr los objetivos planteados por BancoEstado, en relación a la gestión de Cobranzas.

Nuestro foco de servicio está en gestionar los tiempos de respuesta oportunos, con la información en su forma, fondo y calidad de entrega necesarios para el cumplimiento de las exigencias establecidas en la Ley del Consumidor.