Eso reconoce María Teresa Farías una operadora recién ingresada a I-Line, que la momento de la entrevista llevaba 2 días en funciones, que fue lo que más le gusta del trabajo que realiza. “Cuando estoy trabajando uno siempre se siente apoyada para que le vaya bien, si hay un problema le puedes consultar a los compañeros más antiguos a tu team líder o al supervisor. Y eso hace que uno se siente acompañada”, explicó.

Aunque es su primera experiencia en un contact center, María Teresa, tiene más de 17 años trabajando en distintos ámbitos, pero principalmente en el área de soporte de computadores en  una empresa. Al momento de recibir el llamado de I-Line se encontraba sin trabajo, recién iniciando el proceso de búsqueda de trabajo. “Yo había subido mi CV a internet a uno de los portales de trabajo y en un primer momento les señalé que no estaba muy interesada en trabajar en un Call-Center, debido a que soy viuda y tengo un hijo de 14 años por lo que la posibilidad de trabajar por turnos no me interesaba mucho”, señaló.

Pese a esa reticencia inicial, igual concurrió a la capacitación porque le interesó mucho poder aprender cosas nuevas en otras áreas de soporte y para descubrir cómo se desarrollaba el proceso. “La capacitación fue clara y nos preparó mucho. De no haber tenido una capacitación fuerte no nos habríamos atrevido a ir a plataforma. Además que en la empresa se preocupan mucho de que uno esté bien, con horarios  flexibles, que me permiten estar el tiempo que necesito con mi hijo, lo cual es muy importante para mí ”.

Después de la capacitación llegó el momento de la verdad e iniciar su trabajo en plataforma que, reconoce,  en un primer momento estaba muy asustada y que, de hecho, no recuerda si su primer contacto se trato de un hombre o mujer. “Estaba muy nerviosa y dilaté harto el momento de conectarme, con mucho susto, al momento de contestar me bloque, pero después me pude concentrar y bajar la ansiedad. El primer día fue un poco dramático, pero después las cosas son mucho mejores y uno aprende a desenvolverse de mejor manera. Como que ya estamos más cancheros buscamos contestar más llamados, más seguros.”

Con su poca experiencia hasta el momento María Teresa no duda en reconocer que ingresar a I-Line fue un acierto y recomendarlo. “Yo con más de 15 años trabajado siento que aquí hay un trato diferente un respeto a los trabajadores, existe una preocupación por nosotros. En el tema remunerativo esta en un nivel de mercado, pero aquí hay muchas opciones de premiar tus esfuerzos a través de incentivos económicos para que cumplas tus metas. Hay muchos incentivos que se refieren a la responsabilidad personal y a como tú haces tu trabajo. Eso no se hace en otras empresas”, finalizó

En el continuo desarrollo de la industria de los CallCenters la evolución natural de la industria está llevando en los últimos años al desarrollo de los llamados CallCenters virtuales.

Esta modalidad se refiere al desarrollo de centro de contactos  compuestos íntegramente por operadores remotos los que se encuentran dispersos geográficamente a diferencia del CallCenter tradicional en que todos sus puestos de trabajos se encuentran alojados en un mismo edificio.

Aunque no existe una modalidad única para los CallCenters virtuales, se puede dar que grupos pequeños de operadores funcionen desde una misma locación, lo más común es que se trata de personas que operan sus equipos desde sus respectivos hogares con todas los ventajas en costos que esta situación trae aparejada (ahorro en el arriendo o compra de locales y equipos) además son muy atractivos para los operadores por que entrega horarios flexibles y mayor comodidad.

Desde un punto de vista técnico el desarrollo a bajo costo de los CallCenters virtuales avanzó en su implementación gracias a las ventajas de calidad y confiabilidad que entrega la comunicaciones por sistema IP de los computadores.

La solución está basada en una centralita IP con extensiones virtuales, de modo que los agentes pueden operar desde sus propios domicilios, totalmente integrados en el sistema y asignados a la misma cola de llamadas que sus compañeros ubicados en otras localizaciones, ya sea en la sede o sus hogares.

Un Call Center IP o virtual permite a las empresas hacer frente a peak puntuales de llamadas maximizando sus efectividad de respuesta. El sistema contempla diferentes opciones de distribución de los llamados – por antigüedad, recibidos, rotativo, aleatorio, etc.-, con la ventaja de que es posible asignar operadores a una o más colas en base a las prioridades determinadas.

Además de las ventajas ya señaladas un Call-Center virtual  es un sistema muy flexible que permite ir incorporando más operadores virtuales ante un sorpresivo aumento en la demanda, lo que permite entregar una mejor calidad de servicio, sin que necesariamente exista un aumento en los costos unitarios asociados.

Desde la creación del teléfono como principal herramienta de comunicación se desarrollaron iniciativas que lo tenían como principal elemento de contacto entre los clientes y las empresas.

A medida que el costo de las comunicaciones fueron bajando, gracias al desarrollo de nuevas tecnologías y la masificación del servicio. Esta relación cliente-empresa necesariamente tuvo que pasar a una siguiente fase donde era necesario crear protocolos de atención que permitieran entregar un mejor servicio y, adicionalmente, abaratar los costos del servicio.

El primer paso que permitió el desarrollo de los Call-Center fue la denominada tecnología del ACD, en español distribución automática de llamada, el que permite que simultáneamente ingresen a un mismo número telefónico decenas de llamadas las que, gracias al ACD, son derivadas a uno de los operadores libres.

Esto significó una revolución y, para muchos, el nacimiento del actual desarrollo de la industria del los Centros de Contacto, porque  permitió a las empresas generar de un solo número de contacto para que sus clientes pudieran acceder a distintas opciones desde información de un servicio, promociones, quejas y mantenciones.

Posteriormente a este avance otro paso relevante al interior de la industria fue el CTI, en español la Integración Telefónica por Computadora, lo que básicamente facilitó la integración de información de tal forma que al momento de ingresar una llamada el operador puede acceder a toda la información del cliente lo que facilita la comunicación y acorta los tiempos de atención, con una mejor calidad en el servicio.

El último gran paso en esta evolución, que se desarrolla día a día, fue el desarrollo de la internet que transformó a los tradicionales call-center en contact centers (centros de contactos), debido a que convergen en un mismo punto distintos canales de comunicación.

Adicionalmente la Internet permitió que el cliente al momento de establecer la conexión en forma inmediata establezca no solo una comunicación de audio con el operador sino que, adicionalmente, de imagen.

Distintos estudios entregan a este último elemento una importancia relevante en lograr disminuir el grado de desconfianza por parte de los clientes de adquirir productos y servicios en forma remota, por el hecho de establecer una comunicación visual, esta “confianza” se extendió posteriormente a la compra telefónica vinculada a los habituales programas de televisión del tipo “llame ya”.

Adicionalmente a estos avances en la industria en paralelo la telefonía ha tenido un sostenido desarrollo que no solo permitió su masificación, aunque en este punto en los últimos años se ha producido un sostenido estancamiento e incluso retroceso con el advenimiento de la telefonía celular, sino que adicionalmente con los costos del servicio y la llegada de los número gratuitos (en Chile las líneas 800) y que cada vez más se está eliminando cobrar un valor adicional por el llamado de larga distancia nacional.

A futuro se prevé un desarrollo aún más sostenido en la telefonía y que se potencie su vinculación con los sistemas basados en  internet como la tecnología de llamada por el Protocolo de Internet o IP.-

La constante demanda por mejor y más rápido servicio en la atención al cliente es una constante presión sobre los sistemas de Contact Centers que se encuentran siempre limitados por el número de operadores  y el espacio necesario para la instalación de un centro de respuestas.

Ante  esta demanda creciente surge el desarrollo de una importante herramienta de trabajo en este ámbito que lo constituyen los operadores remotos que consisten, básicamente, en poder contar con un importante números de operadores asociados a una plataforma de servicios los que se encuentran diseminados en distintas ubicaciones.

En la actualidad E-Contact cuenta con la capacidad tecnológica de poder habilitar estos distintos puntos de operación, con la misma calidad en el servicio, pero con costos de operación considerablemente más reducidos para el cliente debido a que no debe incurrir en gastos de arriendo o compra de local, gastos de mantenimiento, electricidad, etc.

Adicional a todas estas ventajas operativas las mismas características de los operadores remotos entregan ventajas adicionales a la hora de optar por esta herramienta de trabajo.

Para Ana Rojas, Gerente de RRHH y Operaciones de I-Line, que en la actualidad del total de la dotación de los remotos llega a un 10% en una administración absolutamente independiente. “La gran ventaja de las opciones remotas es su flexibilidad y su gran capacidad de complementarse a los equipos presenciales con ellos. Se podría dar que en un mismo día el mismo operador remoto se pueda conectar para dos servicios, con el presencial no se puede hacer eso”.

Adicional a estas características, Ana, destaca también que los agentes remotos son extremadamente responsables y cuidadosos en su trabajo, además que, por su perfil, son personas, en promedio, de un mayor nivel educacional los operadores presenciales.

Respecto de este punto Carla Herrera, Jefa de Selección de personal de I-Line, destaca que todos los operadores remotos que actualmente trabajan para I-Line superan los 25 años y que se trata de personas que les interesa realizar esta labor para complementar sus rentas, por lo que denotan que tienen experiencia en el mundo laboral y las responsabilidades que esto conlleva.

Además, explican, tienen muy desarrolladas sus habilidades blandas. “Todos ellos poseen una buena dicción y vocabulario, tiene excelente capacidad de expresión verbal y no utilizan muchas y evidentes muletillas ni modismos.”, finalizó.

Pese a todas estas ventajas, en nuestro país todavía no se ha producido un importante desarrollo en este ámbito, en el cual E-Contact es líder en el mercado para la rápida implementación de plataformas remotas. Para Ana Rojas la principal razón está en un nivel de tradición por parte de las empresas que las hace reacias a intentar estas innovaciones.

“El cliente todavía no es muy proclive a que atiendan sus servicios agentes que no están acá en forma presencial. El tiene una cierta reticencia a romper este paradigma, es más confiable y seguro, según ellos, un agente que tienes trabajando en el Call-Center, versus el que está en su casa. Nosotros le decimos al cliente que da lo mismo porque el agente que está en su casa opera en la misma plataforma y bajo el mismo control del supervisor que aquel que se encuentra en el Call – Center”, explicó.

No existe una definición exacta para el término inglés de “Shrinkage”, pero la más aceptada señala que se refiere a todo ese tiempo que un operador no se encuentra efectivamente trabajando en su estación de trabajo.

Aunque en un primer momento esos lapsos de tiempo, que son parte de la realidad del negocio, no se consideraban relevantes en la administración de un Call-Center, las últimas tendencias indican que tener una efectiva medición sobre este elemento en un imperativo de los centros de control porque variaciones muy amplías en su nivel puede afectar fuertemente la productividad.

Las últimas tendencias indican que caen dentro del “Shrinkage” esos distintos momentos improductivos que afectan a un operador algunos de ellos se producen durante su tiempo habitual de trabajo tales como horas de descanso, colación, capacitación o reuniones informativas. Y otras corresponde a espacios de tiempo más prologados y que, en muchos casos son parte del proceso administrativos legal, tales horario de colación, vacaciones y otros se refieren a circunstancias excepcionales como las licencias médicas.

Por otra parte existe un porcentaje de tiempo improductivo, que si bien afecta a la empresa, corresponde a actividades que no son remuneradas por parte de la empresa, pero que la afecta. En esta categoría se considera principalmente los atrasos por parte del operador en el inicio de su jornada laboral.

Pese a que el “Shrinkage” es una situación que ha afectado siempre a los centros de contacto en la actualidad no existe un estándar aceptado por toda la industria para medirlo y, por ende, es difícil generar mecanismos de control del mismo y de cuantificación que permita tomas medidas para controlar su impacto.

En términos generales las empresas de este rubro absorben este tiempo perdido de distintas formas, en algunos casos teniendo una fuerza de trabajo mayor que las necesidades del cliente, de tal forma que no es notoria una disminución la calidad del servicio por estas ausencias.

Una segunda opción es la contratación de reemplazos cuando los períodos de ausencia son mayores. En ambos casos la solución tiene desventajas, en el primero de costos debido a que tener más personal afecta la rentabilidad del servicio y en el segundo debido a que la  “calidad” del reemplazo no siempre es similar a un operador con mucha experiencia.

En la actualidad se está generando una tendencia destinada a lograr cuantificar el efecto del “Shrinkage” y de esta manera tomar medidas para evitar que su impacto sea mayor. Dentro de las primeras sugerencias se destaca la importancia de lograr confeccionar un cuadro donde se desglose cuales son las principales causales de tiempo improductivo de las empresa y tomar medidas para evitar su ocurrencia.

De esta manera se pude determinar si los atrasos son un valor fijo semanal o sufre variaciones respecto del día de la semana en que ocurren, lo mismo corre en lo referido a tiempo de descanso de cuando son más prolongados si en la mañana o en la tarde.

Teniendo esa línea de base se realiza un análisis de todas las variables y se comienza a tomar medidas. Definir en qué horario es más conveniente realizar las reuniones de equipo y las capacitaciones; determinar en qué áreas en específico es más fuerte este tiempo improductivo lo que puede ser un elemento de evaluación de la jefatura respectiva; que perfil tienen los operadores que más regularmente informan de atraso o enfermedad,  etc.

Como último paso se recomienda documentar todo este proceso e incorporar en la cultura interna que el “Shrinkage” es un elemento de medición del Centro de Contacto y que es un esfuerzo de todos disminuir su impacto.

A casi un año de su inicio de actividades Recoline ha ido cumpliendo cabalmente todos su objetivos de desarrollo lo que se traduce que en este corto período de tiempo logro duplicar el monto de su facturación, además de triplicar el número de sus clientes.

“Recoline es más que una empresa de cobranza tradicional, de las cuales existen muchas en el mercado, nosotros somos una empresa de administración de riesgo que le entrega un valor agregado y diferenciador a cada uno de sus clientes”, explica Germán Villaseca, Gerente de Negocios de Recoline.

La gran rapidez y efectividad con que Recoline logró ocupar un espacio en mercado se debe en gran medida debido al tremendo apoyo que I-Line le ha entregado para darle soporte a su desarrollo. De esta forma esta última empresa se encarga del proceso de selección de los operadores, soporte al sistema, además de entregar apoyo en el proceso de administración.

Germán explica que la base en el crecimiento de Recoline ha estado centrado principalmente en tres pilares que son la flexibilidad en el servicio que prestan; un importante acceso a la información e innovación permanente. “Ninguno de nuestros clientes reciben un servicio similar al de otro, cada relación es particular se diseña y opera de acuerdo a las necesidades que ellos nos reportan por eso somos una empresa de administración de riesgo y no una más de las muchas empresas de cobranza que abundan en el mercado”.

Un ejemplo de lo especializado y profesional de su trabajo es que su nivel de rotación de los operadores es muy bajo cerca de un 3% lo que es una diferencia fundamental con el resto de su competencia. “Esta baja rotación es fruto del proceso de selección que se realiza de excelente forma, además de los mejores sueldos que ofrecemos, lo que nos hace una empresa muy atractiva para los que trabajan con nosotros”, explica el Gerente de Negocio.

En la actualidad Recoline tiene 80 operadores telefónicos, 40 operadores en terreno además de una unidad jurídica de 16 personas. “La mayoría de nuestros operadores, por disposición de nuestros clientes, tienen características de exclusividad no pueden cambiarse a otra plataforma. Además nosotros todos los días tenemos a supervisores de nuestros diferentes clientes en plataforma para chequear el trabajo que se realiza”.

En este proceso de consolidación Villaseca explica que al corto plazo el objetivo como empresa no es tanto crecer en el número de clientes sino que principalmente una mayor fidelización de su parte que permita potenciar la especialización en la labor que se desarrolla. “Nosotros aspiramos a que nos vean más que una empresa que les presta servicio sino que como un socio estratégico que esta de su lado en su desarrollo…es una apuesta complicada, pero ese es nuestro objetivo”. finalizó

Marco Lobos es el Gerente de Gestión de I-Line y es quien comparte con nosotros su visión sobre el valor que agrega al diseño e implementación de procesos (asociados a los servicios prestados a nuestros clientes), la estrecha alianza que tiene actualmente la empresa que desarrolla i-line  con E-Contact.

“Lo que más nos potencia, es tener a nuestra disposición la experiencia en integraciones, implementaciones y puesta en producción de plataformas y sistemas de Contact Center que posee E-Contact, que es líder en la implementación de Call-Center en Chile, tenemos la oportunidad de estar a la vanguardia de las últimas tendencias, tecnologías y buenas practicas asociadas a la industria. Por nuestro parte, I-Line es el laboratorio perfecto para probar nuevas tecnologías que han sido validadas y probadas en otros países. Lo que hacemos nosotros es diseñar los procesos de operación alineados con nuestra forma de trabajar, cuidando de mantener el aporte de la nueva tecnología y su adopción por parte de los equipos de trabajo sin perder de vista lo positivo del como hacemos nuestro trabajo maximizando la satisfacción percibida por el cliente final, es decir, el cliente de mi cliente.”

Lobos destaca que esta alianza es una relación en que ambas empresas se benefician mutuamente y, sobre todo, beneficia a los clientes de I-Line que ven constantes mejoras en la calidad  e innovación del servicio que se les entrega.  “Es una relación gana-gana. Para E-Contact porque cuando comercializa estos productos, lo realiza con consideraciones de implementación reales que los clientes siempre agradecen, les propone las buenas prácticas y cuáles son los problemas más recurrentes al implementar esta tecnología de manera de evitarlos o mitigarlos. Y nuestro beneficio esta en contar…no a los 2 o a los 3 años y medio, sino que a los 6 meses disponemos de la tecnología y tendencias de última generación en el ámbito de los call-center, lo que nos permite ofertar a nuestros clientes mejoras en los procesos y herramientas que van a impactar en los indicadores de su negocio”.

A modo de ejemplo de este  proceso de actualización más rápida que la competencia de nuevas tecnologías y procedimiento el gerente de gestión de I-Line destaca la implementación de la plataforma Interactive 3.0. casi un año antes de su habilitación en algún otro Contact Center en Chile “Lo que fue un cambio notable de la versión anterior que fue la 2.4 y que nadie en Chile tenía y fueron mejoras sustanciales en la facilidad en la interfaz hacía el usuario y había mucha mayor facilidad para importar datos desde las tablas donde se guardan las grabaciones y la trazabilidad de las llamadas, para lo que análisis de la gestión. Había muchas diferencia y nosotros lo tuvimos primero”, explicó.

En la actualidad I-Line se encuentra en pleno crecimiento y desarrollo como empresa, dedicando mucha energía y esfuerzo a estas tarea, lo que no impide que Lobos nos delante de cómo ve el desarrollo de la empresa y de la industria del Call-Center. “Un ámbito que me parece importante destacar es poder avanzar en el tema de la flexibilidad laboral, en unos años más va a ser muy relevante el trabajo remoto y la tecnología que nosotros podamos implementar de una manera simple la operación remota de distintas personas en distintos puntos del país (con calidad y velocidad de internet razonable, que actualmente existe en casi todo Chile) y tener operadores que están trabajando desde sus casas o en otro lugar en cualquier punto de Chile como parte de una misma plataforma…tecnológicamente hay avances en este sentido…para allá vamos, lo que falta es avanzar en las definiciones a nivel País de un Marco regulatorio moderno sobre Flexibilidad Laboral”, finalizó.

En I-line existe un permanente control sobre la calidad del servicio que se está entregado efectuando revisiones continuas de los procesos de tal forma de poder descubrir cualquier falla y determinar la oportunidad de mejora.

A cargo esta tarea se encuentra José Mora, Jefe de Calidad de I-Line, que junto a su equipo realiza informes semanales de calidad del servicio para lo cual efectúan escuchas al azar 5 grabaciones por cada funcionarios que trabajan en I-Line, de acuerdo a los estándares de la norma COPC. “la función del área es realizar un monitoreo mediante las escuchas de la atención de los ejecutivos, de las transacciones telefónicas…que se cumpla con el estándar que solicita el cliente que se cumpla con él protocolo que se elabora con el cliente principal.”, explicó.

De acuerdo a su experiencia, José Mora, explica que es lo más relevante a la hora de estar en línea con los clientes. “Lo más importante es tener un proceso de escucha activa…entender lo que el cliente necesita y entregarle las respuestas precisas para que termine satisfecho”.

Pero este proceso de escucha activa no solo lo ejercen los operadores es un procedimiento que se utiliza en toda la compañía y tiene una enorme relevancia en la relación con las empresas contratantes. Mora desarrolla constantes reuniones de coordinación y monitoreo del servicio con ellos y parte importante de su función es socializar los requerimientos que de ellos surjan. “Bajar la información de los requerimientos del cliente, de acuerdo a los estándares de calidad que el mismo solicita. Se revisan los protocolos de atención. Cada cliente tiene su propia exigencia de atención. Para lo cual asisto a reuniones con ellos regularmente donde en conjunto tomamos medidas de mejora, basados en las estadísticas que se van generando para cada servicio”.

De encontrarse que un operador no siguió el procedimiento correcto o que su atención fue deficiente, como primera medida se aumenta el número de llamadas que se chequean a ese funcionario en particular y, de mantener la tendencia descubierta, se le informa a su supervisor. “Una de las características más relevantes que tienen a I-line como empresas es que para nosotros el tema de la mejora constante es una prioridad máxima”, señala el Jefe de Calidad.

Con todo el material que se recopila de estas escuchas se confeccionan informes de la calidad de la atención. “Con las bases de datos se elaboran estadísticas de los ejecutivos y con ellos se diseñan planes de acción, mi función es implementarlos y hacer las mejoras a los sistemas”.

Pero esta revisión de procedimiento no se reducen a los operadores, los supervisores también son chequeados en su accionar porque es muy importante que el período de tiempo entre que se detecta e informa de una falencia y que el supervisor se lo notifica al operador debe ser lo más corto posible. “No puede superar las 48 horas, la idea es que el supervisor mantenga un feedback permanente con sus operadores”.

Por otra parte se puede determinar que, si bien no existe un error en el procedimiento del funcionario, la empresa contratante puede sentir que la atención fue deficiente. En ese caso se informa al área de capacitación de tal forma que se pueda revisar el procedimiento y determinar en qué punto es necesario modificar el proceso de capacitación y realizar un reforzamiento.

José guarda buenos recuerdos de su paso por plataforma y aún recuerda una llamada que puso a prueba su profesionalismo. “Una vez me llamó una persona que dijo de inmediato que su apellido era Bond…y yo le pregunté su nombre…y me dijo James…en ese momento a mi me dio mucha risa, pero lo tuve que contener para atender al cliente…tratándolo en todo momento como el Sr. Bond…lo más simpático fue descubrir en el sistema que ese era realmente su nombre”, finalizó.

Esa parece ser una de las principales características del trabajo en un call-center lo que obliga a sus operarios a que estén permanentemente atentos a cualquier variación repentina en su demanda.

“En la plataforma de algún cliente del Rubro TELECOMUNICACIONES, una repentina falla generalizada en el sistema puede disparar la demanda por ese servicio en forma sorpresiva y hay que tener planes  reaccionar”, explica Ana Rojas Gutiérrez , Gerente de RRHH y Operaciones de I-Line.

En muchos casos la ocurrencia de alta demanda de llamadas obedece a situaciones previstas, pero en la práctica no siempre el resultado es el esperado.

Un ejemplo de lo anterior lo constituyó el proceso de portabilidad numérica donde se esperaba que existiera un aumento de las consultas, razón por la cual el área de capacitación tomó los resguardos y realizó una capacitación especial vinculada al tema. En la práctica esa mayor demanda no se vio reflejada en cifras de aumento en las visitas.

Un caso contrario lo constituye el caso de los eventos deportivos donde es muy notorio el aumento de llamadas vinculado a ellos, en especial el fútbol. “Hace unos días atrás se jugaban unos partidos de la Copa Libertadores y las llamadas a la plataforma de VTR para adquirir ese canal específico pasaron de 200 a 600 llamadas”, explicó Rojas.

Para ella una de las características de I-line es que se está muy atento a la contingencia lo que permite reaccionar con cierto grado de preparación ante estas situaciones reforzando los equipos, pero igual se produce un grado de atochamiento.

“Esto refleja una de las características típicas de los chilenos de dejar todo para última hora. Un gran número de llamados se concentran entre los 5 minutos anteriores al inicio del partido y hasta 15 minutos después. También si su equipo pierden o queda eliminado llaman de inmediato para suspender el servicio”, comenta la Gerenta de Operaciones

Así de confiado se mostró Alejandro Henríquez, Jefe del Area de Capacitación de I-line. “Hoy en día este tipo de negocio no requiere tanto de experiencia…nosotros preferimos cambiarlo por ganas y actitud. Aquí todo se puede aprender, no es condición excluyente el que tú seas solo un usuario doméstico del computador. Lo que más necesitamos es que la gente tenga las ganas de aprender algo nuevo, teniendo esa actitud, todo lo demás lo colocamos nosotros”, sostuvo

Alejandro Henríquez entró en el año 2008 a I-line “Ingrese a trabajar en la compañía en sus inicios y mi primer cargo en I-line fue supervisor de una plataforma. Y por concurso interno se generó el cupo para ser encargado de Calidad y Capacitación, postule  y aquí estoy actualmente como  Jefe del área de capacitación”.

Respecto de los cursos de Capacitación que se entregan, explica que desde hace un tiempo generaron una estrategia que le permite entregar cursos que han incrementado el porcentaje de aprendizaje del personal y alineados con las necesidades de competencias y habilidades requeridos por nuestros clientes y la compañía.  Esto se ha logrado desde dos ámbitos, por una parte que sean con contenido que realmente necesitan para su trabajo. “Generamos cursos dinámicos, con bastante práctica, que los postulantes tengan acceso durante su capacitación a ejercitar las herramientas que, estando en la producción van a utilizar”. Y, en segundo término, que los cursos no sean muy extensos. “La idea es que la gente no se aburra, ni desista porque lleva mucho tiempo sin remuneración”.

Con nuestra experiencia, nosotros tenemos claro cuáles son las características de las personas que postulan a esta industria y, sobre todo, de las necesidades de nuestros clientes. “Si tú lo ves en consultoras afueras la selección la hacen en 15, 20 días, nosotros la tenemos que hacer en 7 días, porque el ritmo de esta industria hace que tengamos que acortar un poco los plazos”.

Pero lo anterior, en ningún caso significa una baja en la calidad del servicio que se presta, por el contrario no se abandona la calidad, solamente esto obligó a ser más dinámicos y creativos, lo que se traduce, que desde el año 2011, se elaboraron cursos para cada área de la empresa, tanto a la llegada del trabajador como durante su desempeño. “Por el área de capacitación existen dos modalidades una es el área de inducción cuando llega el nuevo trabajador que viene de la calle y es el proceso formativo para el producto o área en que va a trabajar y después hay una capacitación a la gente que ya está trabajando para mejorar su desempeño, o suplir alguna brecha que pueda existir en algún punto. Este es el desafío más importante que tenemos este 2012”.

Como una muestra de lo relevante que es el tema de capacitación para I-line, Henríquez, destaca que diseñaron cursos diferentes para cada cliente. “Tenemos ya establecidos todos los programas de Inducción, para cada servicio para el cliente VTR, para el cliente Movistar y para el cliente Claro. Cada uno de sus servicios tiene un programa de capacitación que a la persona la va a entrenar en este negocio…Cada una es diferente por cliente debido al software que ocupa cada uno, temas comerciales, técnicos, etc”. Para hacer aun más específico este trabajo en I-line se cuentan con relatores exclusivos por cada área. “Yo en este momento tengo 5 relatores y cada uno es experto en un producto y se encarga de hacer la formación para la gente que viene de afuera”.

Además destacó que el área de calidad se encuentra permanentemente monitoreando el trabajo que se realiza y, de ser necesario, efectuar todas las mejoras que sean necesarias y apoyar la labor de los operadores. Además, destaca, que a medida que pasan tiempo en la empresa, todos comienzan a ser incorporados en programas de perfeccionamiento de algunos temas. “Te hablo a nivel transversal desde la jefatura, hasta los ejecutivos, pasando por todos los cargos”, sostuvo Henríquez.

El Jefe de Capacitación comenta, con orgullo el nivel de preocupación de I-line por entregarle permanentemente a sus funcionarios todas las herramientas que les permitan realizar mejor su labor. Fruto de esta situación fue el fuerte proceso de capacitación realizado durante el año 2011. “Nos apoyamos en una consultora y realizamos un levantamiento de necesidades por área y se implementaron todo el año. Como, por ejemplo,  talleres de manejo y control del estrés para los ejecutivos, donde pasaron más de 300 personas, que se realizaron durante las horas de trabajo, que fue todo un éxito”, además se realizaron cursos de liderazgo, manejo de excel, todas herramientas que apoyaran el trabajo de los trabajadores en su desempeño día a día. “Que le ofrecemos a los clientes que contratan los servicios de I-Line, que tenemos un staff de administrativos y jefatura que está constantemente siendo preparado en las herramientas que el negocio necesita”. Finalizó.